CRM Marketing Automation e Formazione 4.0

CRM: i motivi della sua importanza

Quando si parla di CRM, ci si riferisce solitamente ad uno strumento utilizzato per la gestione dei contatti, la gestione delle vendite, la produttività e altro ancora. L’obiettivo di un sistema CRM è semplice: migliorare tutte le interazioni alla base del business.

I motivi per cui il CRM è importante, anzi fondamentale, sono due:

  1. In primo luogo, il consumatore è cambiato. Oggi i clienti pretendono il dialogo con il marchio, si approcciano con orizzontalità ai rapporti. Odiano, dunque, la pubblicità persuasiva, almeno quella above the line, che prevede una relazione verticale (“uno a molti”). Il merito (o la colpa) di ciò va alle nuove tecnologie, che hanno dato loro la possibilità di parlare potenzialmente a chiunque. In questa ottica, l’impresa deve farsi interlocutore, e quindi deve creare e coltivare un rapporto con il cliente. Un rapporto genuino, che vada oltre la dimensione pubblicitaria.
  2. Ma a cambiare è stato anche il mercato. Semplicemente, almeno in molti campi, si è saturato. E’ sempre più difficile individuare nuovi segmenti. L’unica possibilità per una impresa di fare del fatturato è quello di tenersi la propria quota di mercato e di conquistare una porzione delle quote dei competitor. Fidelizzazione è la parola chiave. Da qui la necessità di praticare il CRM.

Il Customer Relationship Management offre la realizzazione di tre obiettivi:

– La fidelizzazione dei clienti;

– La trasformazione dei clienti fidelizzati in “ambasciatori”;

– L’acquisizione di nuovi clienti.

Il secondo punto è importante. La “creazione” degli ambasciatori del brand è il punto più alto che la comunicazione può raggiungere, perché mette in moto un circolo vizioso. Gli ambasciatori parlano del brand e convincono altri a diventare clienti. Insomma, è un fenomeno che può essere considerato un vero e proprio moltiplicatore. In pratica, detto brutalmente… Pubblicità gratis.

Il CRM è un’insieme di tecniche complesse. Per questo motivo in genere vengono divise in due categorie:

  • CRM Analitico. Consiste nelle pratiche finalizzate all’acquisizione delle informazioni necessarie per fidelizzare i clienti. Analisi di scenario, dunque, ma anche studi sul target e in particolare sui bisogni e sulle esigenze. Si cercano le domande, in modo da poter offrire le risposte (e legare a sé il cliente).
  • CRM operativo. Consiste nell’assolvere le funzioni di automazione di tutte le fasi del rapporto con la clientela: dalla fase di acquisizione sino e soprattutto nei vari momenti di servizio post vendita e customer care con l’obiettivo di trasformare un cliente potenziale in un cliente di primo piano o magari in un procuratore.

Un buon programma CRM deve dunque avere le seguenti funzioni:

– automazione nella gestione dei  contatto con i clienti: i sistemi CRM sono integrati con i vari strumenti aziendali per automatizzare la raccolta d’informazione e creare una base di conoscenza utile all’azienda;

– back office per la gestione degli ordini: il CRM è spesso il canale principale attraverso cui la forza vendita gestisce per la registrazione degli ordini e la loro evasione;

– supporto alle vendite: le varie applicazioni CRM consentono di supportare le diverse attività del personale commerciale dell’impresa, sia all’interno dell’impresa, sia sul territorio (sono sempre più diffuse e utilizzate apposite applicazioni per smartphone e tablet; le cosiddette applicazioni di “Sales Force Automation”); le principali funzionalità sono in genere: creazione di un’anagrafica condivisa dei contatti, possibilità da parte della forza commerciale di accedervi per  consultare, ad esempio, le condizioni commerciali, di gestire direttamente le opportunità di business, di effettuare analisi delle vendite storiche e fornire input per la previsione delle vendite per il futuro;

– servizio clienti: funzionalità per gestire i principali servizi post vendita e di customer care. In particolare, le principali applicazioni di CRM consentono di gestire le chiamate al call center, di gestire basi di dati utili agli operatori per risolvere i problemi più velocemente, pianificare gli interventi e i servizi di assistenza, realizzare report sulle chiamate ricevute al fine di evidenziare le principali motivazioni delle richieste; importante non solo per fornire velocemente risposta a clienti con simili problematiche, ma utili anche in fase di upgrade del prodotto/servizio.

Sebbene l’importanza del CRM sia tradizionalmente nel ruolo di strumento di vendita e di marketing, alcuni dei principali vantaggi possono provenire da altre aree, come il servizio clienti, le risorse umane, la supply chain e la gestione dei partner.

I Vantaggi dell’utilizzo di un CRM

I team di vendita possono utilizzare il CRM per comprendere meglio la propria pipeline di vendita

I responsabili delle vendite possono ad esempio accedere a informazioni attendibili sui progressi dei singoli membri del team verso il raggiungimento degli obiettivi di vendita e verificare inoltre le prestazioni di team di vendita, di singoli prodotti e campagne.

I responsabili commerciali traggono vantaggio dalla riduzione delle attività amministrative, una comprensione più profonda dei propri clienti e l’opportunità di dedicare più tempo alla vendita e meno alla gestione manuale dei dati.

I team di marketing possono utilizzare il CRM per rendere le previsioni più semplici e più accurate

Grazie al CRM, i team di marketing possono avere una visione chiara di ogni opportunità o lead e tracciare l’intero percorso del cliente dal primo punto di contatto alla vendita, con una comprensione migliore della pipeline di vendita e suggerimenti affidabili per le attività future. 

È inoltre possibile includere le informazioni provenienti dall’attività pubblica del cliente sui social media: i contenuti che gli piacciono e quelli che non gli piacciono, oltre alla sua opinione in merito ad aziende e marchi specifici.

I team di gestione della supply chain, del procurement e dei partner possono gestire al meglio queste relazioni

Possono monitorare le riunioni con i fornitori e i partner, registrare le richieste effettuate, aggiungere note utili, pianificare i follow-up e mantenere il controllo delle successive fasi previste.

La creazione di report consente alle aziende di confrontare l’efficienza dei fornitori e di gestire quindi in modo più efficace l’intera supply chain.

Il team delle risorse umane può utilizzare il CRM per accelerare il processo di assunzione e monitorare le prestazioni dei dipendenti

Il CRM può aiutare il reparto delle risorse umane accelerando il processo di assunzione, automatizzando il processo di gestione dei candidati, analizzando le esigenze in termini di nuove risorse, identificando le lacune nelle competenze e favorendo il perseguimento degli obiettivi di mantenimento del personale.   Pensa a quanto sarebbe comodo consolidare tutti i flussi di dati provenienti da team di vendita, personale dell’assistenza clienti, addetti al marketing e social media, per tradurli poi in informazioni aziendali utilizzabili. Una piattaforma CRM consente di gestire questi flussi di informazioni nei vari canali senza perderne traccia e fornisce una visione integrata ai team di vendita, servizi, marketing – e tutti gli altri

Creare relazioni durature

Creare relazioni durature e monitorare clienti potenziali ed esistenti è fondamentale per l’acquisizione e la fidelizzazione dei clienti, aspetto fondamentale della funzione di un CRM. Si può vedere tutto in un unico luogo: una dashboard semplice e personalizzabile che può spiegarti lo storico del cliente con l’azienda, lo stato dei suoi ordini, eventuali problemi legati al servizio clienti ancora in sospeso e molto altro.

La tecnologia CRM sarà la principale voce di spesa in termini di ricavi per software aziendali del 2021. Se anche tu hai a cuore il futuro della tua azienda, sai di aver bisogno di una strategia per il domani. Per le aziende più lungimiranti, il CRM è il quadro in cui si inserisce questa strategia.

Un primo passo per stare al passo con un mercato in costante evoluzione e quello di formarsi sulle nuove strategie di Marketing. Apprendere cos è un crm e le sue funzionalità, con l’obbiettivo di formare risorse in grado di impostare e usare un CRM per fidelizzare i propri clienti e automatizzare processi e flussi comunicativi interni e con l’esterno; permetterà all’azienda di approfondire i rapporti con i clienti, gli utenti del customer service, i colleghi, i partner e i fornitori.

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