Processo di vendita comprende tutte le fasi, dalla “conoscenza del Brand”, (il consumatore non conosce ancora il marchio di riferimento, o non avverte il bisogno imminente di acquistare quel determinato prodotto) fino all’acquisizione del Cliente con la vendita. 

Se i processi di vendita sono studiati e applicati con scrupolosità, il rapporto con il Cliente non si concluderà con la sola vendita, ma si instaurerà un rapporto di fiducia: fidelizzazione.

Il processo di vendita oggi è molto diverso rispetto a quello di qualche anno fa; prima il consumatore sceglieva i suoi negozi di fiducia e sapeva dove acquistare i suoi prodotti. Adesso non è così semplice; online il consumatore “è bombardato” da offerte, novità e notizie, che influenzano le sue decisioni di acquisto. In pochi e semplici Clic ogni utente può trovare le analisi dettagliate dei prodotti o servizi e fare domande specifiche, per colmare i suoi dubbi.

E’ fondamentale quindi avere un’ottima presenza digitale, essere facilmente raggiungibili, sui diversi canali e creare campagne promozionali quotidiane. 

Più conosciamo i nostri Clienti e le loro abitudini di acquisto, maggiore sarà la possibilità di concludere una vendita e fidelizzare la Clientela. 

La conoscenza del Cliente

Ogni consumatore acquista un prodotto per soddisfare le proprie esigenze o desideri. Il processo di acquisto online genera inevitabilmente delle fasi di valutazione, che possiamo così sintetizzare:
1. Consapevolezza > Il consumatore avverte il bisogno di avere un particolare prodotto. Questo bisogno può essere primario (fame, malattia..) o esterno, indotto cioè da una pubblicità efficace.

2. Ricerca > Una volta “acceso il desiderio” il consumatore ricerca le varie possibilità di acquisto. In questo caso la visibilità digitale è essenziale.  Le Campagne di Google ADS sono fondamentali. Permette di incrementare il traffico, i clic e le conversioni, e soprattutto di aumentare la consapevolezza di un marchio. La Rete Display di Google mette in contatto l’Azienda con i clienti nel posto giusto e al momento giusto su diversi siti web in tutto il mondo. Utilizza il targeting per il posizionamento per raggiungere il pubblico di riferimento. Non solo, permette di influenzare la decisione di acquisto: con lo strumento di Remarketing si possono mostrare annunci mirati alle persone che hanno già visitato il  sito per portarli all’acquisto finale del prodotto/servizio.

3. Considerazione > Dopo aver analizzato le possibili soluzioni il consumatore valuta i dettagli del prodotto. Guarderà il prezzo, la qualità, l’esperienza di altri utenti. Questo è il momento di essere visibili sui canali social, dove devono essere inserite comunicazioni quotidiane fatte di informazioni relative al brand, esperienze dei consumatori e sezioni dedicate allo Shop o FAQ.

4. Decisione di acquisto > Questa fase non sempre è sinonimo di “vendita sicura”. Se il processo di acquisto non è semplice, veloce e sicuro l’utente abbandonerà l’acquisto.

5. Valutazione > Solo dopo aver acquistato il prodotto, il Cliente può decidere se fare ulteriori acquisti. Questo è il momento di creare una “relazione duratura”. Come? Con carte fedeltà, sconti, iscrizione alla newsletter per ricevere offerte e informazioni utili.

In ognuna di queste fasi abbiamo la possibilità, di “influenzare” il processo di acquisto. 

Questo processo di acquisto non è sempre lineare, nel mondo del Web, il Cliente è sottoposto a innumerevoli tentazioni. Ma non è solo l’offerta presentata a cambiare, sono anche le sue motivazioni e percezioni. Esistono dei fattori che possono influenzare i processi decisionali:

1. Fattori Culturali > abitudini e credenze influenzano i propri bisogni;

2. Fattori Sociali > gli stili di vita, le influenze dei gruppi di riferimento determinano il desiderio di avere un determinato prodotto piuttosto che un altro;

3. Fattori Personali > i bisogni personali cambiano nelle varie fasi della vita, in base al “potere economico”, all’età, l’immagine che le persone hanno di sé, l’occupazione, ecc.

4. Fattori Psicologici > il naturale desiderio di sentirsi conformi alla società, spingono il consumatore a effettuare degli acquisti che magari “da solo” non avrebbe fatto. E’ una risposta al desiderio di sentirsi migliori, di sperare di ottenere di più in futuro rispetto al presente per eliminare una frustrazione o ottenere un risultato.

Fasi del processo di vendita

I clienti non sono tutti uguali questo ormai è chiaro e anche i cicli di vendita possono cambiare in base al settore dell’azienda; ma il processo che trasforma i contatti in clienti fedeli segue uno schema ben preciso o dei passaggi “ripetibili” per tutte le aziende che investono sull’online. 

Distinguiamo 6 fasi:

1. Lead generation: la prima fase per intercettare un Cliente è creare campagne di lead generation. La generazione contatti, permette di identificare un target in linea con il Brand di riferimento, destando la loro attenzione. Può avvenire tramite il Social Marketing o nel mondo dell’offline tramite eventi pubblici. 

La lead generation non va mai trascurata, anche se il Brand è avviato da anni e ha un certo potere di vendita. 

2. Approccio: dopo aver trovato “i potenziali” clienti, la fase successiva, quella di ricontatto è fondamentale. In questo secondo step è importante dare spazio alle informazioni, con supporto e aiuto, non ha senso provare a concludere una vendita diretta; non è il tempo giusto. Il cliente ha bisogno di informazioni, solo dopo deciderà se procedere o meno all’acquisto (fase di considerazione);

3. Identificare le esigenze: capire le esigenze del Cliente è fondamentale se si vuole concludere una vendita. Come fare? Le domande possono servire a capire le esigenze dei potenziali clienti e se sono interessati a quello che si ha da offrire. Trovare già dei punti d’accordo con i potenziali clienti, permette di far capire loro che nel Brand possono trovare la soluzione alle loro singole esigenze. 

4. Presenta l’offerta: dopo aver conosciuto il target di riferimento sarà più facile presentare un offerta in linea con le esigenze del cliente potenziale.

5. Supera le obiezioni: lo abbiamo già detto il momento dell’acquisto deve essere veloce e sicuro. Quindi bisogna essere preparati a eventuali richieste su variazioni di prezzo e dettagli riguardanti tempi di consegna o preparazione del prodotto. Se il “problema” per il Cliente può essere quello del prezzo giocare d’anticipo è la scelta migliore, bisogna dare un valore qualitativo al prezzo del prodotto, spiegando le ragioni della differenza economica rispetto a un prodotto della concorrenza. 

Ricordiamo sempre che il Cliente ha solo “bisogno di rassicurazioni” e spiegazioni e sarà propenso ad accettare variazioni e innovazioni.

6. Chiusura della Vendita: la buona riuscita della vendita si ha solo se sono state seguite attentamente le fasi precedenti, se si continua a puntare sulle necessità che il Cliente ha del prodotto e sopratutto se il processo finale di acquisto è veloce e semplice, nessun utente vuole perdere tempo, specialmente negli acquisti online.

Fidelizzazione

La parte forse più complicata arriva adesso. Abbiamo concluso la vendita, ma adesso come fare per non perdere il Cliente acquisito?

Bisogna imparare a proporre alle persone giuste il prodotto giusto e nel linguaggio giusto. 

Se vuoi impostare un’efficace strategia di acquisizione clienti possiamo aiutarti. Tramite campagne di Social Marketing o Chatbot, possiamo intercettare quei potenziali clienti interessati alle soluzioni della tua Azienda.

Questo è solo il primo passo per costituire il proprio database profilato di potenziali clienti.