Processo di vendita e strategie per ottimizzarlo.

Ogni Azienda nel suo ciclo di vita è finalizzata alla realizzazione del miglior processo di vendita finalizzato alla proposta dei suoi prodotti o servizi al cliente.

Sono diverse le fasi che contribuiscono a realizzare ed ottimizzare il percorso di vendita; ognuna di esse è caratterizzata da elementi diversi: dai buyer personas al tipo di prodotto, dal settore merceologico alla sua grandezza o posizionamento sul mercato.

Quali elementi dobbiamo considerare?

Analisi del lead

Nota anche come attività di Prospecting, è il momento iniziale nel ciclo di vendita in cui dobbiamo fare una corretta analisi sul nostro target cliente. Sembra banale, ma è di basilare importanza aver chiaro il nostro prospect o i nostri prospect: la nostra azienda può rivolgersi a fasce di età o di provenienza geografica o a nicchie di persone diverse tra loro.

Interesse

Individuato il nostro target di riferimento, in questa fase dobbiamo aver chiaro come entriamo in contatto con il nostro mercato. Il punto di contatto o di ricerca può avvenire online, tramite social network, con un contatto fisico presso il nostro store, oppure tramite e -mail o telefono. Insomma è importante capire se il nostro potenziale cliente è veramente interessato ai nostri prodotti o servizi e vorrebbe avere maggiori informazioni.

Qualifica

E’ una fase che richiede grande oggettività e forte capacità di analisi. Per realizzare il miglior ciclo di vendita del nostro prodotto / servizio dobbiamo qualificare la lead. Significa che dobbiamo capire cosa cerca o cosa serve esattamente al nostro cliente; qual è il suo budget; quanto sia “urgente” o necessaria la sua richiesta. In questa fase dobbiamo, come dire, inquadrare la nostra lead.

Funnel

Stiamo lavorando alla “definizione” del nostro cliente, alla sua identificazione e alla sua reale necessità. Eppure ( e questo accade nella maggior parte dei casi ) la nostra lead non sarà immediatamente pronta ad effettuare un acquisto. Avviamo, a questo punto, una delle fasi più delicate: la lead nurturing! E’ un momento complesso che può svilupparsi attraverso strade diverse. Intanto il concetto di lead nurturing indica quelle attività volte alla “cura” del nostro futuro cliente. Queste attenzioni possono essere espresse tramite campagne social, e -mail marketing, campagne adwords e così via. L’ idea di fondo è che dobbiamo accompagnare la nostra lead nel funnel di conversione! 

Offerta

Il processo di vendita a questo punto è molto vicino alla conclusione. Siamo al momento in cui abbiamo creato un interesse nei confronti di colui che era inizialmente e genericamente un lead. Attraverso il nostro funnel marketing lo abbiamo “trasformato” in prospect. E, al nostro prospect, stiamo realmente proponendo qualcosa. In questa fase – se le valutazioni degli step precedenti sono state svolte correttamente – il nostro prodotto e servizio dovrebbe essere effettivamente allineato alle sue aspettative. Dovrebbe essere quello di cui il nostro prospect ha realmente bisogno. 

Ma … ci possono essere delle obiezioni

Proprio così. Sono realmente pochi i casi in cui il prospect acquista senza batter ciglio. Spesso i clienti non si fermano alla prima proposta, ma manifestano dubbi o incertezze cui bisogna saper rispondere nel primo caso oppure saper fugare nel secondo. Anche questo è un momento in cui occorre prestare molta attenzione: cogliere le perplessità e capire le preoccupazioni che ci vengono manifestate è il primo passo per riuscire a superare questi piccoli ostacoli; infatti le giuste argomentazioni possono portare il nostro prospect a preferire il nostro prodotto o servizio e, quindi, a finalizzare l’ acquisto.

Finalmente la vendita

Superate perplessità e dubbi, risposto alle domande, finalmente si conclude il nostro processo di vendita con l’acquisto – da parte del nostro cliente – del prodotto o servizio.

Ci piace evidenziare – a questo punto – come non si esaurisca tutto con una vendita. Da questo momento in poi si apre quella fase delicata ( ma che se ben svolta può essere molto fruttuosa ) in cui dobbiamo sempre “curare e coccolare” il nostro cliente. Una vendita di per se può dare ben poco. Quello che può fare la differenza sono le risposte positive da parte del cliente alle nostre azioni di follow up! Significa che un cliente può continuare ad acquistare da noi, può rispondere positivamente a nostre azioni future miranti alla proposta di altri prodotti o servizi. Come dire, un cliente felice e soddisfatto di un primo acquisto, torna volentieri da noi per uno o più acquisti successivi.

Come e quanto possiamo ottimizzare i nostri processi di vendita?

La risposta a questa domanda è nel concetto di Customer Experience.

Abbiamo dato nomi diversi a quello che è diventato, poi, il nostro cliente finale.

Inizialmente lead ovvero sia un utente qualificato che, ad esempio, si è registrato sul nostro sito web o che segue la nostra pagina social ma non è interessato ad acquistare nulla; poi abbiamo parlato in termini di prospect, ovverosia chi manifesta un interesse ed è potenzialmente interessato ad acquistare un prodotto o servizio; infine il cliente, dove, molto semplicemente, indichiamo chi ha firmato il nostro contratto o ha acquistato il nostro prodotto. 

L’ evidenza è nel fatto che, indipendentemente dalla fase del processo di vendita in cui ci troviamo, è sempre importantissimo acquisire informazioni utili per meglio definire il nostro cliente. Queste informazioni ci consentono di tracciare l’ identikit del nostro cliente, insomma di definire meglio le nostre buyer personas.

Elementi utili per la nostra customer experience e per creare il giusto engagement. 

Per ottenere questo la nostra azienda deve essere in grado di collegare i processi di acquisizione dei dati, di profilazione, di definizione del prodotto o servizio e via dicendo. Vediamo passo dopo passo:

Rendere le informazioni accessibili

A seconda della dimensione aziendale, i dati raccolti dal reparto commerciale devono essere disponibili per ogni reparto dell’ azienda. Significa che chi è preposto al marketing piuttosto che chi è preposto alla produzione devono aver chiaro cosa chiede il mercato e / o cosa si aspetta un cliente da noi. Per farlo ci deve essere un continuo scambio di informazioni tra i vari reparti ( questo nel caso di piccole dimensioni aziendali ) oppure un software  che consenta di trovare tutti questi dati in modo semplice ed in un unico luogo. Che sia software o comunicazione diretta, se questo scambio di informazioni avviene in modo fluido, l’ azienda può godere di una buona lead nurturing e può monitorare in modo continuo le sue attività.

Realizzare una visione completa del cliente

Lo dicevamo poc’ anzi: un cliente è una risorsa preziosa.

Una volta acquisito va continuamente coccolato e seguito. Perché questa risorsa continui a produrre – e quindi ad acquistare da noi – è necessario aver sempre chiaro cosa necessiti, quali siano le sue preferenze o come queste possano cambiare nel tempo.

Sappiamo bene quanto questa possa essere un’ attività difficile ed impegnativa. Ma è determinante per mettere a punto le migliori strategie di up selling oppure di cross selling. Per cui, che sia con un contatto telefonico, con un questionario o con una campagna di comunicazione, periodicamente dobbiamo entrare in contatto con il nostro cliente ed aggiornare, dove occorre, il nostro data base di informazioni. 

Ogni azione deve essere calibrata sul nostro cliente

Se vogliamo che il nostro cliente continui a rispecchiarsi in noi, ogni nostra azione e ogni strumento con il quale interagiamo con lui deve essere personalizzato su quelle che sono le sue caratteristiche. Layout, pagine o campi personalizzati per ogni cliente si trasformano in engagement; producono un maggior coinvolgimento, poiché il cliente continua ad identificarsi nel nostro brand.

L’ impegno richiesto all’ azienda è molto alto: la personalizzazione delle offerte e della comunicazione richiede sforzi ed attenzioni continui; richiede budget dedicati. Ragionare con toni di voce differenti e / o con strumenti di comunicazione differenti è molto impegnativo tanto che si tratti di piccole realtà, tanto che si tratti di aziende più strutturate.

Talvolta la tecnologia offre strumenti e soluzioni validissime per segmentare e personalizzare la comunicazione aziendale. Ma è innegabile che tutto passi dalla capacità di saper cogliere, discernere e catalogare le informazioni che il mercato dà. 

In ogni caso, indipendentemente dalle dimensioni aziendali, affidarsi a dei professionisti è un percorso che aiuta nella fase di proposta e posizionamento. A questo punto, non ti resta che scoprire come e cosa gli uomini di  possono fare per migliorare il processo di vendita della tua Azienda.