Al giorno d’oggi una corretta ed efficace strategia di web marketing deve necessariamente tener conto dell’online customer care, testualmente “l’assistenza clienti“, ovvero l’insieme dei servizi di supporto offerti dalle aziende durante un processo di acquisto online.

Non si tratta solo della risoluzione di problemi che possono verificarsi in fase di vendita: il customer care ormai riveste un ruolo fondamentale nella buona riuscita di una strategia di digital marketing, racchiudendo l’insieme di attività di informazione, interazione, assistenza reclami e garanzia sul prodotto che pongono le necessità del cliente al centro dell’attenzione, e lo legano e, nel migliore dei casi, fidelizzano nei confronti dell’azienda.

Grazie ai social network ed all’internet mobile, il customer care online è diventato un servizio ancora più rapido ed immediato, connettendo letteralmente il brand ai consumatori e abbattendo le tempistiche di interazione e contatto. Ma quali sono le corrette strategie per rendere efficace un servizio di online customer care?

Realizza un supporto completo 

Quando si parla di online customer care, bisogna ricordare che, nella realizzazione di una strategia vincente, un valore fondamentale è dato dal supporto completo dell’azienda nei confronti del cliente. Un brand, per essere riconosciuto come attendibile in merito all’assistenza clienti, deve servirsi di diversi strumenti di mediazione senza tralasciare nessun canale comunicativo, per risultare facilmente reperibile e per permettere a chi acquista di sentirsi seguito e rassicurato davanti a un problema.

Uno dei principali strumenti di supporto diffuso ed efficace, è dato dall’assistenza via web, che si serve di diversi canali:

• Email: una delle forme di customer care più semplici da gestire, basta realizzare un indirizzo dedicato esclusivamente alle segnalazioni degli utenti. E’ importante che siano coordinate rapidamente ed in modo efficiente, per questo può essere utile a volte preparare una serie di risposte preimpostate, che possano coprire buona parte delle richieste.
• Live Chat sul sito internet: nonostante, si sa, ormai la maggior parte del customer care service venga fatta tramite i canali social, non bisogna assolutamente tralasciare l’importanza che può avere la comunicazione diretta con l’azienda attraverso il sito di riferimento, dove solitamente avviene il processo d’acquisto vero e proprio: è un momento importante, e l’assistenza deve essere a portata di mano. Altro punto a favore, la live chat trasforma il sito web in un ambiente dinamico ed interattivo, nel quale l’utente può sentirsi a proprio agio e magari tornare ad acquistare.

Da ormai qualche anno, anche i Social Network giocano un ruolo fondamentale nel mondo del customer service. Canali interattivi per eccellenza, semplici da usare e alla portata di tutti, i Social Media sono diventati in poco tempo il cuore della comunicazione istantanea: in particolare Twitter e Facebook vengono spesso utilizzati per contattare i brand i caso di necessità, e le aziende stesse ne usufruiscono per comunicare ai clienti ogni tipo di iniziativa o problema si presenti, battendo sul tempo qualunque altro canale. La rapidità è il loro punto di forza, e dunque chi vuole realizzare una buona strategia di social customer care dovrà tener conto delle diverse regole imposte: orari più flessibili, tempi di risposta più rapidi e, qualora si presentassero pubbliche recensioni negative, intervenire prontamente offrendo all’utente soluzioni che possano soddisfarlo.