Grazie all’utilizzo dei Social Media il customer care online è diventato un servizio ancora più rapido ed immediato, connettendo letteralmente il brand ai consumatori. In qualsiasi luogo e momento della giornata il cliente può acquistare, informarsi ed anche recensire un prodotto, rendendo così necessario per le aziende creare strategie di monitoraggio web e di intervento “real time” del brand in caso di bisogno.

Utilizzare i chatbot su Messenger è il metodo migliore per attuare la customer care, in quanto a praticità ed immediatezza del servizio.

Cosa sono,  i chatbot?

Si tratta di un vero e proprio assistente virtuale, un software progettato per simulare le comunicazioni con l’essere umano, rispondendo alle FAQ (Frequently Asked Questions) o letteralmente “chattando” con gli utenti che interagiscono con il sito.

Il servizio ha diversi riscontri positivi: riduce notevolmente i costi nel settore dell’assistenza clienti, migliora il coinvolgimento del pubblico e gestisce simultaneamente ogni richiesta, potendo rispondere in qualsiasi momento. È perciò una delle strategie più utilizzate dalle aziende, soprattutto se si tratta di e-commerce di grandi dimensioni, che ricevono decine, a volte centinaia di richieste contemporaneamente: come potrebbe un brand risultare autorevole se, nel momento del bisogno, viene meno all’assistenza del cliente?

Messenger di Facebook è stato il primo ad aver introdotto il sistema del risponditore automatico sulla sua piattaforma, ed è tutt’ora il canale più utilizzato.

Elabora domande comuni e crea live Facebook e post sul blog

A differenza delle strategie di cui abbiamo finora parlato caratterizzate da un profilo reattivo nei confronti dell’utente, esiste anche un metodo alternativo contraddistinto da un approccio proattivo del customer service, sfruttando la frequenza di alcune domande che risultano ricorrenti per realizzare una risposta quanto più comune ed esaustiva possibile, risparmiando quindi tempo ed energia. Le soluzioni possono essere:

• alcune questioni devono essere risolte nell’immediato (problemi di spedizione o pagamento, blocco del sistema..), in tal caso la strategia migliore è quella di creare del Live Facebook, magari ad orari prestabiliti per generare maggior traffico sulla pagina, invitando gli utenti a lasciare sui canali di riferimento i propri interrogativi.
• quando le domande si fanno ripetitive nel tempo, magari comunicate anche via email o telefono, può essere utile ed interessante riunirle tutte creando dei veri e propri post di blog per rispondere comunemente ai dubbi degli utenti. Vantaggi? Le persone trovano soluzioni immediate aumentando al contempo traffico verso il sito, il consumatore risulta più soddisfatto ed invogliato a fidelizzarsi e diminuisce il lavoro del customer care.

Le attività di assistenza sono tantissime per poterle raccoglierle tutte. Bisogna dunque aggiustare il tiro, perfezionare le tattiche in base alla risposta degli utenti, per soddisfare le esigenze e seguirli in ogni passaggio.

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