La soddisfazione del Cliente e la sua importanza strategica

Aprile 13, 2022
Aprile 13, 2022 grace

La soddisfazione del Cliente e la sua importanza strategica

La soddisfazione del Cliente è fondamentale per capire l'andamento dell'Azienda e delle politiche aziendali.

Se i Clienti sono soddisfatti non sceglieranno un competitor ma diventeranno clienti fidelizzati. Per raggiungere tale obiettivo i Clienti devono sentirsi coccolati, ascoltati e in qualche modo “al centro del Brand”

Customer satisfaction definizione 

É il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio e/o impresa. Si parla di customer satisfaction quando le aspettative del cliente, relativamente a diversi elementi, quali benefici, rapporto qualità/prezzo, le promesse fatte, ecc. sono state soddisfatte o anche superate.

Soddisfazione cliente

La soddisfazione del Cliente può favorire il miglioramento continuo. La capacità di garantire la customer satisfaction è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di capire il perché di eventuali problemi o malumori, di individuare le cause che ostacolano le prestazioni e di intervenire tempestivamente per superarle.

Non è sufficiente mettersi dal punto di vista del Cliente per essere in grado di raccogliere, comprendere e interpretarne i giudizi e le aspettative. È quindi importante elaborare un corretto metodo per valutare la soddisfazione dei Clienti, dal momento che le modalità con cui si conducono le indagini potrebbero dare luogo a risultati diversi.

Al fine di una corretta rappresentazione, è opportuno evidenziare i bisogni e le aspettative dei Clienti. Tali bisogni, dopo essere stati correttamente individuati, vanno ordinati per priorità e definiti in termini di prestazione minima e di prestazione ideale.

Soddisfare e fidelizzare il cliente è una parte importante del successo aziendale. Dall’offerta di servizi alla gestione dei reclami, prendersi cura dei propri clienti è un elemento fondamentale che può influire sia positivamente che negativamente sul morale dei collaboratori e sui risultati economici dell’azienda nel suo complesso.

ISO 9001 soddisfazione della clientela

La ISO 9001 definisce la soddisfazione del cliente come un parametro soggettivo: è la percezione del cliente e riguarda il livello in cui ritiene che le sue necessità siano state soddisfatte.

La soddisfazione del cliente è quindi una questione di aspettativa, non di obblighi contrattuali “nero su bianco”. E se laspettativa viene persino superata, la soddisfazione del cliente aumenterà ulteriormente.

ISO 9001: focus sulla soddisfazione del cliente

Spesso la ISO 9001 viene adottata sotto la spinta di clienti, quali la Pubblica Amministrazione o grandi aziende multinazionali, per i quali è un requisito richiesto ai fornitori.

Ma la ISO 9001 può essere uno strumento strategico per l’azienda, attraverso la quale curare e migliorare i processi che impattano proprio sulla soddisfazione del cliente.

Per ricevere questa certificazione l’azienda deve realizzare approfondite analisi – SWOT – sui punti di forza e di debolezza della propria realtà, permettendo di capire come superare le criticità e concentrarsi sulla conoscenza del proprio Cliente, sulle sue aspettative e soprattutto come fare per soddisfarle.

Se si analizzano prima le criticità e i possibili rischi, ci sarà un approccio “pro-attivo”, riuscendo ad anticipare le problematiche relative all’insoddisfazione dei Clienti.

Grace & Partners e la Certificazione ISO 9001 per i settori EA/IAF 35, 37

Possedere una certificazione vuol dire avere una migliore comunicazione e trasparenza verso i nostri dipendenti coinvolti nei processi decisionali e verso i nostri Clienti, che potranno contare su un servizio o un prodotto finale di qualità. 

Le certificazioni di sistema aiutano a semplificare le procedure organizzative, a standardizzare e automatizzare i processi, a razionalizzare le attività e a ottimizzare i tempi e le risorse. Così non solo aumenterà la flessibilità organizzativa, ma sarà più facile raggiungere in meno tempo gli obiettivi prefissati.

Dal 2020 abbiamo intrapreso un percorso di certificazione sia delle nostre attività consulenziali che formative e nel 2021 abbiamo ottenuto la Certificazione ISO 9001 per i settori EA/IAF 35, 37