Se i Clienti sono soddisfatti non sceglieranno un competitor ma diventeranno clienti fidelizzati. Per raggiungere tale obiettivo i Clienti devono sentirsi coccolati, ascoltati e in qualche modo “al centro del Brand”

Customer satisfaction definizione 

É il grado di soddisfazione dei clienti nei confronti di un prodotto, servizio e/o impresa. Si parla di customer satisfaction quando le aspettative del cliente, relativamente a diversi elementi, quali benefici, rapporto qualità/prezzo, le promesse fatte, ecc. sono state soddisfatte o anche superate.

Soddisfazione cliente

La soddisfazione del Cliente può favorire il miglioramento continuo. La capacità di garantire la customer satisfaction è strettamente correlata alla capacità di pensare in termini sistemici, di capire il perché di eventuali problemi o malumori, di individuare le cause che ostacolano le prestazioni e di intervenire tempestivamente per superarle.

Non è sufficiente mettersi dal punto di vista del Cliente per essere in grado di raccogliere, comprendere e interpretarne i giudizi e le aspettative. È quindi importante elaborare un corretto metodo per valutare la soddisfazione dei Clienti, dal momento che le modalità con cui si conducono le indagini potrebbero dare luogo a risultati diversi.

Al fine di una corretta rappresentazione, è opportuno evidenziare i bisogni e le aspettative dei Clienti. Tali bisogni, dopo essere stati correttamente individuati, vanno ordinati per priorità e definiti in termini di prestazione minima e di prestazione ideale.

Soddisfare e fidelizzare il cliente è una parte importante del successo aziendale. Dall’offerta di servizi alla gestione dei reclami, prendersi cura dei propri clienti è un elemento fondamentale che può influire sia positivamente che negativamente sul morale dei collaboratori e sui risultati economici dell’azienda nel suo complesso.

ISO 9001 soddisfazione della clientela

La ISO 9001 definisce la soddisfazione del cliente come un parametro soggettivo: è la percezione del cliente e riguarda il livello in cui ritiene che le sue necessità siano state soddisfatte.

La soddisfazione del cliente è quindi una questione di aspettativa, non di obblighi contrattuali “nero su bianco”. E se l’aspettativa viene persino superata, la soddisfazione del cliente aumenterà ulteriormente.

ISO 9001: focus sulla soddisfazione del cliente

Spesso la ISO 9001 viene adottata sotto la spinta di clienti, quali la Pubblica Amministrazione o grandi aziende multinazionali, per i quali è un requisito richiesto ai fornitori.

Ma la ISO 9001 può essere uno strumento strategico per l’azienda, attraverso la quale curare e migliorare i processi che impattano proprio sulla soddisfazione del cliente.

Per ricevere questa certificazione l’azienda deve realizzare approfondite analisi – SWOT – sui punti di forza e di debolezza della propria realtà, permettendo di capire come superare le criticità e concentrarsi sulla conoscenza del proprio Cliente, sulle sue aspettative e soprattutto come fare per soddisfarle.

Se si analizzano prima le criticità e i possibili rischi, ci sarà un approccio “pro-attivo”, riuscendo ad anticipare le problematiche relative all’insoddisfazione dei Clienti.

Grace & Partners e la Certificazione ISO 9001 per i settori EA/IAF 35, 37

Possedere una certificazione vuol dire avere una migliore comunicazione e trasparenza verso i nostri dipendenti coinvolti nei processi decisionali e verso i nostri Clienti, che potranno contare su un servizio o un prodotto finale di qualità. 

Le certificazioni di sistema aiutano a semplificare le procedure organizzative, a standardizzare e automatizzare i processi, a razionalizzare le attività e a ottimizzare i tempi e le risorse. Così non solo aumenterà la flessibilità organizzativa, ma sarà più facile raggiungere in meno tempo gli obiettivi prefissati.