Abbiamo già visto cos’è il customer journey, ossia quel viaggio che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione di acquisto o meno.

Oggi il consumatore non è più passivo rispetto al mercato, ha aumentato la propria consapevolezza ed è in possesso di una pluralità di strumenti per effettuare la sua scelta. Troviamo un nuovo modello circolare di processo d’acquisto che va a sostituire il tradizionale funnel lineare e pone i brand davanti ad un continuo giudizio da parte del consumatore.

Il customer journey al tempo del Web 3.0

Il customer journey, sempre più complesso, presenta tre opzioni che il consumatore ha per acquistare:

• Research online, purchase offline: Il consumatore cerca in rete le informazioni su ciò che intende acquistare, effettua confronti, comparazioni, legge recensioni, per acquistare in un negozio fisico i beni o servizi desiderati
• Click & Collect: Il consumatore effettua le sue ricerche online, acquista sul Web ma ritira i prodotti in un negozio fisico o in un “punto di raccolta”, il più possibile vicino casa
• Try & Buy: L’utente, in questo caso, sceglie di provare il prodotto in un negozio fisico per poi acquistarlo online, magari ancora mentre è in negozio.

Quali sono i canali che gli utenti esplorano nel Customer Journey?

I punti di contatto possono essere canali sia digitali sia fisici. Tra i primi sicuramente troviamo i siti Web, campagne di social media marketing, advertising digitali (sia sulla rete di ricerca/display sia sui Social Media) ma anche campagne di direct email marketing (DEM).

I canali offline, più tradizionali sono radio, TV, eventi, negozi fisici, call center.

In entrambe le tipologie di canali possiamo notare che alcuni sono gestiti direttamente dall’azienda (campagne ADS, landing page, call center, punti vendita, newsletters etc.), molti sono gestiti da altri soggetti che non sono dipendenti dalle aziende (recensioni, passaparola, commenti nelle community online, blog, siti di terze parti etc.).

Per questo, è necessario che le aziende riescano ad avere una visione sempre più ampia e in grado di considerare gli aspetti e la complessità di un mondo che cambia rapidamente al fine di anticipare i bisogni e ottimizzare i propri prodotti per consumatori sempre più esigenti.

L’utente ha quindi numerosi strumenti per effettuare la sua scelta: dalle sempre più veloci connessioni Internet, alla molteplicità dei device che porta con se (Smartphone, Tablet e ogni genere di tech device wereable) o che ha in casa (Smart TV) o in macchina (Hud parabrezza). Si è sempre connessi, ovunque.

Questi aspetti portano a tracciare una rotta più lunga, tortuosa, complessa, ma sempre più naturale per i consumatori. Il confine tra online e offline è sempre più labile e difficilmente distinguibile. Un’opportunità per le aziende che sapranno analizzarla e interpretarla al meglio.