Chatbot: vediamo cosa sono e i vantaggi che portano alle aziende

Perché si stanno utilizzando i chatbot?

Chatbot cosa sono? Sono strumenti in grado di interagire con le persone utilizzando un sistema di messaggistica istantanea basato sul linguaggio naturale.  Posso essere impiegati per vari scopi e permettono di raggiungere diversi obiettivi; inoltre possono far ottenere molti vantaggi sia alle aziende sia agli utenti.

Perché i chatbots sono improvvisamente diventati così importanti? Il motivo va ricercato nel comportamento dei consumatori che piano piano hanno “abbandonato” i social network preferendo le app di messaggistica come  Facebook Messenger, iMessage, Slack e Wechat.

Questo significa che le messaging app offrono la possibilità di intercettare un numero di utenti superiore rispetto ai social e costituiscono inevitabilmente un canale di grande interesse che offre innumerevoli opportunità per il settore marketing. In questo modo è possibile anche sperimentare forme di comunicazione e engagement mai adottate prima e costruire un nuovo modo di fare marketing. Le aziende trovano un nuovo campo di competizione dove mettersi in gioco e saranno spinte a fare degli investimenti che porteranno, di sicuro, esempi molto interessanti.

I chatbot aiutano le aziende in molte attività

La relazione tra azienda e cliente passa prima di tutto attraverso la customer care, quindi fornendo risposte e supporto puntuale all’utente.

I chatbot migliorano la comunicazione tra cliente-brand. I benefici prodotti da questi sistemi sono molteplici. Per l’azienda consistono principalmente nella riduzione dei costi del customer service e nel poter garantire con un unico strumento numerosi vantaggi ai clienti, quali:

• Servizio clienti 24 ore su 24

I chatbot possono essere attivi 24 ore su 24 eliminando così le interruzioni e le pause, e senza creare blocchi nella ricerca del cliente. Quando si naviga su un sito web, o su un’App e si cercano dei chiarimenti, c’è l’urgenza di avere delle risposte immediate senza lunghi tempi di attesa o evitare di dover perdere tempo al telefono per “non perdere la priorità acquisita”.

• Customer journey più sereno 

I chatbot posso presentarsi sulle pagine dei prodotti dando informazioni aggiuntive e accompagnando il cliente nel processo di acquisto, ad esempio promuovendo prodotti, campagne d’acquisto, coupon o anche semplicemente supportando il cliente fase per fase.

• Meno stress

Ricerche di mercato hanno riportato che il tradizionale supporto clienti attraverso call center è vissuto in maniera stressante dall’utente. Per questo, l’uso dei chatbot semplifica il processo di contatto e raccolta informazioni essendo sempre disponibile e attivo. Una vera e propria attenzione nei confronti dei clienti, soprattutto senza tempi di attesa!

• Personificazione del brand

I chatbot hanno una struttura molto flessibile per cui è possibile programmarli per rispondere ai clienti in accordo con l’immagine del proprio brand. Si può quindi impostare lo stile di risposta, il tono da mantenere durante la conversazione e la cosiddetta “personalità” del chatbot.

Permettono di interagire proprio come avverrebbe in famiglia o tra amici. Grazie all’uso della forma colloquiale, possono instaurare un rapporto più intimo e fare delle domande più personali che permettono di approfondire la conoscenza dell’utente. I tradizionali annunci pubblicitari, utilizzati nelle strategie di marketing, non avrebbero mai consentito ad un brand di sapere alcune informazioni sui propri clienti, come ad esempio il colore preferito, la vacanza dei sogni, il cantante più amato… Questi dati di tipo qualitativo erano difficili da raccogliere per le aziende mentre ora con strumenti semplici, è facile ottenerli.

• Reinventare i form

Anziché sottoporre ai clienti dei form lunghi (o anche brevi) ma poco user friendly, i chatbot riescono a raccogliere tutte le informazioni necessarie senza che il cliente si debba scomodare e scoraggiare davanti alla compilazione di un form.

• Riducono l’errore umano

I chatbot sono programmati per avere accesso a un vasto numero di informazioni per poter rispondere accuratamente alle domande dei clienti. Non c’è rischio che dimentichino qualcosa o che si stufino delle domande dei clienti.

È importante ricordare però, che per quanto l’interazione con i chatbot sia piacevole e gradita agli utenti, non può sostituire del tutto l’interazione umana. Serve sempre offrire ai clienti anche un canale di comunicazione più tradizionale con un operatore a cui sottoporre questioni più delicate o complesse.

I chatbot offrono grandi opportunità di personalizzazione nel marketing

Dal momento che il livello di competizione è sempre più alto, le aziende devono studiare delle soluzioni per guadagnarsi l’attenzione degli utenti. Per questo motivo, come abbiamo visto prima, si cerca sempre di più di proporre contenuti personalizzati, creati ad hoc per un numero di persone sempre più dettagliato. Sono nati così ads programmati, il retargeting o la direct email.

Con i chatbot, i brand possono rendere unica la conversazione con ogni singolo cliente. Un esempio è il bot di Sephora che dopo aver fatto una serie di domande all’utente relativamente agli argomenti che possono interessargli (capelli, unghie, viso, corpo..) suggerisce prodotti, consigli di bellezza, tecniche e tutorial. 

Costruire l’identità di un brand

Fino ad oggi, i tratti distintivi di un’azienda venivano propugnati in maniera unidirezionale mediante banner, video, cartelloni …

Invece oggi i chatbot permettono di creare un’identità viva che manifesta una propria personalità mediante le conversazioni. Mentre prima i brand potevano raccontarsi ad un pubblico su vasta scala, ora è possibile mostrare ad ogni singolo utente contenuti selezionati accuratamente per lui in base alle preferenze espresse.

Gli annunci tradizionali puntavano solo sul numero di visualizzazioni raggiunte mentre i chatbot cercano di costruire un’iterazione più duratura possibile con il cliente. Un assistente virtuale ben progettato è in grado di svolgere innumerevoli mansioni in maniera precisa e curata creando livelli di engagement mai raggiunti prima e favorendo i volumi di business.

Abbiamo visto l’importanza dei chatbots e quali sono i suoi vantaggi, ma adesso viene spontaneo chiedersi come possiamo realizzarli per il tuo Brand. Sophia è l’interfaccia conversazionale firmata Digitalya che permette di  generare lead profilati realmente interessati al tuo business.

Sophia si pone al servizio della persona con cui ci si trova a conversare. Una volta  conosciuto meglio l’utente e i suoi interessi, possiamo iniziare ad inviare delle offerte. Il lavoro di nurturing è lungo ma necessario: tutto quello che verrà fatto in fase di analisi e profilazione saranno ore di lavoro in meno nel momento in cui si dovrà “portare alla firma” quel cliente; tanto più che, da oggi, Sophia ti aiuterà a portare al tuo team vendite dei contatti più caldi e vicini all’acquisto.

Come migliorare quindi le tue vendite e creare relazione durature con i tuoi clienti? Facile, con Sophia!