Il Customer Journey è l’itinerario – la rotta, più o meno cosciente – che tutti noi, quando agiamo in qualità di clienti, percorriamo dal primo contatto con una determinata azienda, su un determinato canale – sia offline che online – fino a quando, attraversando uno o più punti di contatto forniti dall’azienda stessa o da altri consumatori, decidiamo di acquistare o meno.

In altre parole, il customer journey può essere definito come il viaggio che ciascun consumatore affronta dal primo contatto con l’azienda fino alla decisione di acquisto o meno.

Perché è importante conoscere la rotta del customer journey?

Conoscendo il momento e il canale esatto in cui avviene il primo contatto con il cliente, ciascuna azienda potrà indirizzare al meglio gli investimenti programmandoli in maniera strategica. Il cliente, nel momento in cui decide di cercare un prodotto/un’azienda sente di aver la necessità di soddisfare un suo bisogno. Conoscere la rotta che egli compie non solo consente l’ottimizzazione degli investimenti ma consente anche di interpretare i bisogni del proprio target e riuscire addirittura ad anticiparli: diventando i primi a rispondere a tali bisogni!

Le fasi del Customare Journey

Inizialmente, prima dell’avvento del digitale si potevano analizzare cinque momenti chiave del customer journey:

• awareness: il consumatore, secondo questo modello, è consapevole di poter trovare in un prodotto la soluzione al suo problema o la risposta a un suo bisogno. Il prodotto viene realizzato da una o più aziende e il consumatore ne è venuto a conoscenza attraverso diversi canali;
• familiarity: il prodotto diviene familiare e quindi riconoscibile nell’ampia gamma di prodotti offerti;
• consideration: è la fase in cui il consumatore si trova a scegliere fra le diverse marche e a giocare un ruolo importante sono le caratteristiche del prodotto e il prezzo. In questa fase il consumatore ricerca informazioni;
• purchase: l’azienda raggiunge il primo dei suoi due grandi obiettivi: dopo un periodo, che può essere più o meno breve, è riuscita a trasformare un bisogno in un acquisto;
• loyalty: il secondo obiettivo, quello successivo alla vendita, è fare in modo che il consumatore diventi fedele al brand. Il ruolo chiave spetta ai servizi post-vendita, come nel caso dell’assistenza clienti, ma non è da sottovalutare la capacità dell’azienda di suscitare interesse con prodotti correlati.

Al centro del processo di acquisto troviamo il rapporto cliente/azienda ed è quest’ultima a esserne protagonista. Oggi il modello è cambiato questo perché il consumatore non è più passivo rispetto al mercato, ha aumentato la propria consapevolezza ed è in possesso di una pluralità di strumenti per effettuare la sua scelta. Troviamo un nuovo modello circolare di processo d’acquisto che va a sostituire il tradizionale funnel lineare e pone i brand davanti ad un continuo giudizio da parte del consumatore.

Alle aziende, proprio tenendo in considerazione le esperienze multicanale, viene richiesta una approfondita conoscenza del target, anzi, «più che una conoscenza approfondita del target –viene richiesta una forte immedesimazione nel cliente: in questo contesto il buon senso può fare molto di più della iper-segmentazione, che troppo spesso si traduce in una sovrabbondanza di dati raccolti a dispetto del loro utilizzo effettivo. Ciò premesso, le fonti per il reperimento dei dati dipendono essenzialmente dalla struttura e dal design dei diversi touchpoint. In termini strettamente digitali, gli strumenti di web analytics e di marketing automation consentono il reperimento di una mole di dati virtualmente illimitata su prospect e clienti»