Customer experience significato e perché è così importante!

Customer experience definizione dal glossario di marketing recita così: ” somma delle esperienze, emozioni e ricordi che un cliente ha maturato nella sua interazione con l’azienda in tutte le fasi del customer journey. È il risultato di come il cliente percepisce la sua interazione complessiva con l’azienda​ “

Abbiamo voluto iniziare con una definizione che traccia in sè il contenuto del nostro articolo e ci dà per customer experience il significato su cui ragionare. Perché per comprendere al meglio l’importanza delle relazioni tra azienda e cliente è necessario aver chiaro di cosa stiamo parlando e a cosa serve l’analisi della CX. 

Nel corso della vita di un cliente, quindi durante il c. d. customer journey, ci sono innumerevoli interazioni con l’ azienda che hanno un impatto a livello emotivo, cognitivo e comportamentale. Aver chiaro il peso e l’ importanza di ogni azione è determinante a che il nostro cliente si trasformi in una risorsa e non in un cliente insoddisfatto.

Cosa fare per realizzare una customer experience marketing di successo?

Quando un cliente entra in contatto con l’ azienda può essere per un evento episodico (conosco, compro e basta) oppure può iniziare una relazione lunga. In questo caso si parla di fidelizzazione; è un traguardo che si raggiunge grazie al susseguirsi di momenti diversi; questi esprimono le esigenze del cliente e si manifestano con interazioni, domande, esigenza di rassicurazioni, ecc. Il percorso richiede sempre tantissima attenzione da parte dell’azienda.

Cosa viene richiesto “esattamente“

La realizzazione di una consumer experience di successo passa attraverso la capacità del brand di far percepire esattamente il valore del suo prodotto o servizio. Attenzione all’ uso della parola “esattamente”. Talvolta un cliente può avere una “sua” percezione di un determinato prodotto; conoscenza, cultura, esigenze o contingenze, erronea valutazione, insomma ci possono essere tanti elementi che condizionano il cliente e gli fanno percepire quel prodotto sotto un’altra luce. Sradicare o cambiare le idee del nostro consumatore, talvolta è impresa assai ardua. Eppure è proprio in questa situazione che un brand deve saper dare il meglio di sè. 

Riuscire a trasmettere esattamente il valore di un prodotto o servizio, aiuta la nostra azienda ad avere un rapporto chiaro, lungo e proficuo con quel cliente. Nel caso si verifichi una situazione come quella appena descritta, occorre esaminare il percorso che brand e cliente hanno fatto fino a quel punto; occorre capire ed individuare il punto in cui si può essere creato l’equivoco; in cui c’ è stata poca chiarezza. Ed è li che si deve intervenire, scegliendo le azioni più opportune per ristabilire un punto di equilibrio nella comunicazione e nella proposta aziendale.

Marketing customer experience e la regola delle 4 C

Clienti, sogni e desideri

Costi, del nostro prodotto in relazione alla concorrenza e alla nostra proposta

Convenienza, ad avere quel cliente come nostro cliente

Comunicazione, con il cliente durante il suo ciclo di vita

Vediamo come venga richiesta un’ attenzione costante da parte delle aziende. Un brand deve saper interpretare, deve conoscere i desideri e le esigenze del cliente; deve valutare la convenienza stessa di avere e gestire quel x cliente in relazione agli sforzi economici e non, alla forza vendita, ecc. Deve aver ben chiaro il piano di comunicazione, diverso da fase a fase o da canale a canale. 

Customer experience come gestirla e su quali elementi focalizzare l’attenzione

Innanzi tutto la CX si compone di diversi momenti di contatto diretto.

Tutti i momenti di contatto determinano e disegnano una serie di eventi strettamente concatenati tra loro. Per questo una corretta valutazione della Customer experience deve considerare anche la customer journey. 

Ogni esperienza si compone di elementi emozionali, sensoriali, affettivi e comportamentali che condizionano sia l’azienda che il cliente.  Ma l’aspetto che più di tutti incide non solo su una buona CX, ma sul successo stesso dell’azienda, è la componente emozionale. Un cliente soddisfatto e felice è un cliente che ritorna e che parla bene della nostra azienda. 

Inoltre, quando più clienti sono felici, viene innescata quella forte componente emozionale – composta da attributi intangibili – capace di far aumentare il valore stesso di quel brand.

Impegnati per avere “clienti felici”

Siamo più o meno a metà del nostro circolo virtuoso. E’ il momento in cui dobbiamo ben calibrare il nostro guadagno con l’investimento necessario. Dobbiamo aver chiaro se – e quanto – ne valga la pena investire su quel prodotto perchè i ritorni siano effettivamente remunerativi. In questa fase si parla di customer satisfaction. Lo possiamo definire come il momento in cui vi è una prima resa dei conti. 

Quando valutiamo la customer satisfaction e il nostro punto di guadagno, dobbiamo riuscire a dimensionare bene il nostro servizio. Saper quantificare elementi come metodo, velocità e risultati è di basilare importanza.

La capacità critica di un’ azienda, la mette nelle condizioni di migliorare quei passaggi che hanno generato insoddisfazione; oppure di cambiare la propria comunicazione per evitare che un prodotto o servizio non vengano recepiti correttamente.

In ogni momento di contatto possono emergere dati ed elementi utili al processo di miglioramento aziendale. Da analisi di questo tipo, ad esempio, può scaturire la necessità di creare offerte e / o prodotti differenziati e personalizzati. 

Customer experiences: modelli e vantaggi 

Una sana critica aziendale, intesa come quella capacità di valutare pro e conto di ogni azione ed in ogni fase, consente di realizzare dei “modelli di interpretazione“.

Cosa intendiamo? Per modello di interpretazione si intende un protocollo, o un iter da seguire per realizzare gli obiettivi aziendali, soddisfare i clienti ed avviare un circolo di crescita virtuoso. Sono degli schemi soggettivi, frutto del lavoro interno di ogni azienda e diversi da realtà a realtà. Esprimono quella capacità di interpretare il mercato e le esigenze del cliente; evidenziano la sua capacità di rispondere con prodotti e servizi differenziati per target o mercato o fasce di interesse.

Il grande vantaggio è che quando questi meccanismi sono perfettamente funzionanti un brand cresce in termini di awareness e di posizionamento sul mercato; migliora il suo business; è in grado di creare nuovi prodotti o nuovi servizi; insomma può creare altri business al suo interno. 

In conclusione

possiamo definire la CX come l’ insieme di strategie, modelli e azioni finalizzati alla definizione di strategie volte ad assicurare e garantire la soddisfazione di un cliente. Impariamo a fare attenzione a tutte le diverse situazioni in cui veniamo in contatto con i nostri clienti. Guardiamo sempre con grande attenzione alle nostre customers experience e ricaviamone dati ed elementi utili alla crescita del nostro brand.

Ma se non sapete come fare…non disperate: ci pensiamo noi!