Li hanno chiamati GenZ, Post-Millennial, Centennial, iGeneration, o ancora Delta Generation. Appellativi diversi per forma ma identici per sostanza, che etichettano una generazione completamente nuova e mai vista prima; certo è vero dall’origine del mondo che una generazione è diversa e supera quella precedente, tuttavia dobbiamo constatare che l’avvento disruptive di alcune tecnologie ha aumentato a dismisura il salto tra una generazione e l’altra a partire dall’anno 2000.

Le sue caratteristiche fondamentali sono:

• Una generazione nata nella seconda metà degli anni Novanta – dopo il 1995 secondo la ricercatrice ed esperta globale di temi generazionali Jean Twenge (autrice di best seller come ‘iGen’); dopo il 1997 secondo il reputato Pew Research Center.

• Una generazione sempre connessa, e che vede la connettività, il digitale e il mobile non certamente come un beneficio ma piuttosto come un fattore necessario per vivere la quotidianità.

• Una generazione che è nata e sta vivendo la vita in mezzo a incertezze di qualsiasi tipo, in primis occupazionali. Senza più sicurezza di vivere meglio dei propri genitori, continuamente bombardati di dati e slogan secondo cui non importa ciò che studieranno, perché faranno un lavoro che oggi non esiste e non è nemmeno immaginato (o immaginabile).

• Una generazione (anche per questo) sensibile all’ambiente e ai problemi sociali, entrambi percepiti molto più vicini rispetto ai più adulti.

• Una generazione con un forte spirito di imprenditorialità: intraprendenti e curiosi, amano imparare cose nuove anche da autodidatti.

Potremmo dire che si tratta di ragazzi e ragazze ‘full digital’, che non pensano a domani ma vogliono vivere e raccontare intensamente l’oggi. Che passano le giornate immersi in esperienze digitali e non, vivide, ricche e memorabili. Che vivono le interazioni online come occasioni di costruzione e consolidamento della propria reputazione sociale, capace di prendere forma a suon di like e cuoricini.

Come progettare una Customer experience rilevante e a prova di centennial? Le parole chiave sono: inclusione, omni-canalità, proattività, automazione e piattaforme digitali.

Il consumatore centennial è sempre online soprattutto attraverso l’utilizzo di dispositivi tecnologici, smartphone e tablet, e si aspetta di poter condurre un’esistenza ‘wireless’, che si tratti di acquistare un prodotto mentre si va al lavoro, di guardare il programma TV preferito durante la pausa pranzo, o cercare informazioni sui prodotti, per comparare i prezzi e per leggere le recensioni di altri utenti sul web.

Spesso, acquistare prodotti di un determinato brand diventa per i centennial un segno di appartenenza ad un gruppo di persone che si sentono simili e vicine per il fatto di condividere gli stessi gusti e il medesimo status associato alla marca. I centennial, infatti, danno importanza all’approvazione degli altri e sono particolarmente aperti ai consigli o alle informazioni che provengono dai loro coetanei, dai social network o dalle community online.

Per questo motivo, è importante per le aziende sfruttare efficacemente le recensioni online:

• Monitorando e incoraggiando le comunicazioni sui social media
• Comprendendo le recensioni negative per individuare i problemi e correggere il servizio o prodotto
• Avviando un programma brand advocacy (ti consigliamo di leggere l’articolo “Brand advocate: il fan che determina la brand awareness”), invitando i recensori positivi a supportare il brand.

Dato il grande ricorso alle recensioni online, le aziende dovranno focalizzarsi sull’alta qualità dei prodotti e dei servizi: si stima, infatti, che l’impatto delle recensioni aumenterà anche in riferimento alle altre generazioni.

In conclusione, gestire al meglio la Customer Experience è indispensabile in un ambiente di business in rapido cambiamento come quello moderno: richiede lo sviluppo di nuove abilità, strutture organizzative e strumenti sempre più sofisticati per raccogliere e analizzare i dati sui clienti e per interagire con essi, puntando al miglioramento della loro esperienza di acquisto.

Se anche per il tuo brand è il momento di definire una customer experience a prova di centennial, non dovrai far altro che contattare Digitalya. Ti aspettiamo!