Brand loyalty, tradotto letteralmente, significa “fedeltà alla marca”.
Scavando nel significato generale, la brand loyalty è la fedeltà del consumatore nei confronti del brand nell’acquisto consuetudinario dello stesso prodotto/servizio, ignorando quello dei competitor.

La brand loyalty ha una forte connessione con il customer care. 

La fiducia, nelle relazioni interpersonali, si realizza mattone dopo mattone, a seguito di esperienze vantaggiose e sensazioni positive.
In sostanza, ci fidiamo di chi ci fa stare bene e soddisfa le nostre aspettative.

Lo stesso concetto vale per i brand.

Più un cliente è soddisfatto di un determinato prodotto/servizio, più crescerà la sua propensione ad acquistarlo nel tempo.
Non basta, però, che la scelta sia finalizzata per ragioni di mercato, come ad esempio la mancanza di prodotti simili o alternativi, la brand loyalty presuppone che il consumatore scelga quel determinato prodotto perché lo desidera e ne è affezionato.

Qual è il modo migliore per costruire una brand loyalty?

L’interazione!
Il consumatore preferisce un brand coerente con le promesse fatte e che guidi l’esperienza di acquisto, qualora ne avesse bisogno, non sparendo nel vuoto una volta che questa sia stata conclusa.

Raggiungere un alto livello di fidelizzazione è determinante per due principali motivi:

• Riduzione e controllo sulla vulnerabilità del brand
• Crescita costante dei profitti

Infatti, se il consumatore è fidelizzato non ha bisogno di rivolgersi al mercato concorrenziale: per il brand significherà mantenere la propria quota di mercato stabile.
In assenza di brand loyalty, invece, potrebbe essere necessario diminuire il prezzo del prodotto affinché questo venga attenzionato e poi acquistato.

Gli stadi della brand loyalty

Esistono tre stadi progressivi di fedeltà al marchio.

Brand recognition: il consumatore conosce il brand ma questo non rientra nella sua scelta preferenziale.
Infatti, lo considera come una soluzione alternativa nel caso in cui la sua marca preferita non fosse disponibile.

Brand preference: in questo stadio, il consumatore sceglie il brand ma, qualora non fosse disponibile, è comunque disposto ad acquistare una marca sostitutiva.

Brand insistence: in questo momento si completa la piena fiducia.
Il cliente sceglie il brand ed è talmente fedele ad esso che non cerca alcun sostituto.
Anche quando non è disponibile, preferisce la rinuncia o l’attesa del prodotto in questione.

La brand loyalty rivela il “grado di attaccamento dei clienti al marchio”

Piramide della brand loyalty 

Un altro metodo interpretativo è quello studiato da David Aaker che prende il nome di “Piramide della brand loyalty”.

Alla base piramidale si posizionano gli “switcher” che acquistano i prodotti del brand ma non sono fedeli perché il fattore brand risulta essere praticamente indifferente.

Sul gradino successivo ci sono i clienti abituali: acquistano un prodotto/servizio ma sono vulnerabili sulle strategie di marketing concorrenziali.

Scalando la piramide, si incontrano i clienti fedeli per motivi di costo: chi è disposto a cambiare prodotto se il beneficio proposto dai concorrenti supera i costi di cambiamento.

Nel quarto livello il cliente è “amico del brand”: si trova bene con i prodotti e non vuole rinunciare ad essi.
In questo stadio entra in gioco il coinvolgimento emozionale.

In cima alla piramide, il consumatore è completamente devoto al brand, a tal punto di raccomandarlo ad altri.
Non solo, il cliente è fiero di scegliere quel prodotto o servizio, sia da un punto di vista prettamente qualitativo che identitario, legato a motivazioni personali.

In definitiva, la soddisfazione del cliente è il motore della brand loyalty.
Se un brand rispetta la sua unique selling proposition ed è coerente con le promesse fatte, la scelta del consumatore cadrà sul suo prodotto, ripetendo nel tempo quel comportamento.
Comprendere l’importanza strategica della brand loyalty è fondamentale per la crescita dell’azienda e della sua brand reputation.